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SEM論壇

網絡咨詢團隊氣氛培養及團隊管理

2012-09-09 06:18:48 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

  不同的咨詢員,有不同的風格,在咨詢過程中,不強求大家一致,只要能發揮咨詢員的聰明才智,通過正當的咨詢,合理的預約,產生盡可能多的門診患者,即可。故多學、多看、多煉能打好基礎,用心、用腦、用口才、用文才全心應對咨詢信息以提高咨詢質量和工作能力,咨詢員應該積極主動、熱愛咨詢、追求自身價值、有為醫院多做貢獻的熱情。

  一,如何分析新人是否適合做咨詢;

  在招聘員工時,要選擇具備以下素質的人做咨詢儲備人員,1,良好的語言表達能力,2,思維敏捷,不甘人后,3,語言條理清晰,能分析他人的心理變化,應變能力強,4,醫學專業,有一定的臨床基礎。

  由于有經驗的咨詢員開價較高,培養新人是咨詢主管的工作內容之一。選擇好有培養價值的人,是重要的環節。我認為,在首次交談時,選擇善于言談的,不緊張,善于表現自己,個性開朗,表情豐富的人較有價值。

  二,如何讓新人感知科室的友好氣氛;

  從來沒有做過咨詢的人,新到一個科室,內心很有壓力。主管可以適當溫和一些,大家鼓掌表示一下歡迎,介紹一下科室的成員,和工作范圍,能讓對方盡快地進入到團隊當中。讓他本人也做一下介紹,如果能在第一天見面時,和大家開個玩笑,以后的相處就不太成問題了。

  三,如何讓咨詢員知道自己的工作責任;

  主管給新人,要做初入職的講解,講解的內容:1、醫院的概況、業務范圍、特色、重點科室、重要專家、重點業務,2、本科室的工作內容、任務、近期工作業績,3、對方的培養方向、期限、任務(量化)

  四,怎么才能讓新咨詢員突破內心的障礙;

  新員工入職時的自信在入職后的幾天里,被老員工的優秀表現澆滅,不懂流程,不來病人,不得要領,會讓新員工無所適從,甚至出現消極情素;一周到第十天左右時,新來的員工,心理脆弱,不敢接電話和商務通,感覺自己與整體格格不入,這時,主管要鼓勵新人,夸講他的能力,特意讓新人接有價值的信息并引導他完成預約,再幫助新人完成回訪,及臨床就診溝通,扶他進入大家的行列,讓他試駕,漸漸找到工作的感覺。

  五,怎么才能讓新咨詢員有專業知識產生學習的興趣;

  新來的員工,尤其做網絡咨詢的,一接觸電腦,就會沉溺于網頁,以工作之名,行玩耍之樂,二到三周時,新人基本能做工作,內心的障礙已突破,玩耍的興奮正濃。業績會徘徊不前,甚至掉下來。主管在這個時候,要強行管理,定時檢查咨詢員在做什么,以玩笑的方式當眾批語,私下里找個人談話,講道理,讓新咨詢員知道,看本院的網站、與本院醫生談話建立通道、了解本院的診療特點、充實自己的專業知識對于咨詢工作的重要性。

  六,新咨詢員的培訓流程,-工作的意義---技巧-----工作的流程------

  第一課民營醫院在有廣告的情況下,一定要有電話咨詢和網絡咨詢,因為民營醫院在人們心目中的口碑,讓欲前來就診的人心中有疑慮,打個電話或上網查一下,如果能得到咨詢人員的詳細解答,同時化解心中的疑慮,方有信心前來就診。眾多民營醫院意識到徘徊在咨詢線上的人較多,紛紛建立咨詢部,以搶占有就醫需求,但徘徊不前的客源群體。我院咨詢部,也是要通過咨詢人員的恰當解答,并通過電話網絡平臺,宣傳強化醫院的項目、特色、優勢、誠信、優惠,強化對方的就診欲望,確立就診預約,通過回訪跟蹤催化成門診就診患者,最終達于搶占醫療市場,增加門診就診量的目的。

  第二課咨詢的目的注定了,咨詢內容就是為來訪者解答疑慮,為對方化解擔心的問題,為對方回答他想詢問的任何問題,只要咨詢員知道咨詢的目的,在咨詢過程中運用專業知識、對醫院充分的了解、靈活的思維、理性的分析、動心的推廣、溫和的態度語氣,最終讓對方打消顧慮,產生信任,建立預約,按時就診。

  第三課,咨詢的流程如下

  1、傾聽:專注地聽對方的講話,并迅速判斷對方的咨詢意圖

  2、詢問:相當于臨床的問診,要了解對方的基本情況,

  3、解釋:針對咨詢意圖和核心問題展開解釋

  4、引導:解釋得到對方認可,向檢查、治療的方向引導

  5、推廣:選擇性、針對性包裝醫院、專家、項目,強化品牌

  6、預約:預約就診,詢問資料、登記、短信通知

  7、回訪:標注來診者;未來診者,電話、短信回訪到就診或放棄

  以上流程,大多咨詢可按上述流程,但也可能產生順序的交替,在工作中靈活運用。

  七、咨詢主管如何建立科室內部的團結競爭

  1、無時無刻詢問咨詢業績,

  2、不間斷地公開個人業績,

  3、周會時,表揚業績好的員工,提醒業績差的員工,

  4、某日業績很好,可請大家小活動一下,哪怕是吃冷飲。

  5、時機成熟,在科室醒目處建立業績公示欄。

  八、主管怎么樣,讓員工服從管理并配合工作

  1、管理者,首先要以胸懷和人格魅力,不拘小節,重視員工,

  2、管理人員,要能協調各科室與本部門的關系,建立良好的科室形象,

  3、管理人員要能為咨詢員解決工作中的困難,

  4、要注意員工的心態情緒,能引導員工保持良好的工作狀態。

  八、如何分析電話或網絡咨詢患者的心態,分析對方心理的重要性。

  咨詢者的常見心態:貪圖優惠型、求醫問藥型、追求保障型、質問型、逃避型、懼怕上當型等。

對于以上各種心態,在咨詢工作中大家都有深切的體會。如何判斷對方是哪種心態呢?有的人語意表達非常明確,比如:你們的無痛脫毛多少錢?你告訴我什么藥能治療我的病?萬一治療無效你們怎么賠償我?。。。。。。

  咨詢員面對首次傾聽時,一定要耐心,不能激起內心對患者的反感,傾聽過程是為了分析對方的心理,找到咨詢的突破口,確定咨詢的方式和說服對方的內容。無論對方講什么,都要認真聽,這是工作基本的開始。傾聽的過程中,對方的語氣,基本給鎖定他屬于哪一種類型,而咨詢員此時是詢問、反問、引導,要根據咨詢員的判斷和臨場發揮能力。

  比如,有人問“你們醫院做***手術多少錢吶?“語氣直接、強勢、質問。這個咨詢者,可能是一個性格急燥的人,那么我會選擇溫和地傾聽,根據對方的語速,面帶微笑地用較緩的語速或直接回答價格,或詢問對方情況,或講解手術方式的區別,因時置宜,因人而異,選擇恰當的語言和對話語氣盡可能延長對話,深入對話,深入對方的內心,了解她真正的需求。


再比如,“你們醫院能不能治好***啊?是不是騙人的”從此分析,此人應該是多方求醫失敗,多疑質問型。

我們要學會,選擇避開話鋒,詢問年齡,病史,以專業的知識解釋他的失敗,以專家的身份給予同情,盡可能與對方產生共鳴,接下來推廣我們的專家、儀器、項目,邀請對方來院面晤專家、檢查會診。

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