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SEM論壇

營銷中“4P”“4C”“4R”“4S”

2012-09-25 22:28:25 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

SEM行業,有時并不時需要技術,更注重的應該是策略和方案。在當今這個飛速發展的市場經濟時代,任何一個企業要滿足顧客,實現經營目標,獲得發展,決不能孤立地只是考慮使用某一因素和手段進行市場競爭,必須從目標市場需求和市場營銷環境的特點出發,根據企業的資源和優勢,綜合運用各種市場營銷手段,形成統一的、配套的市場營銷戰略,使之發揮整體效應,才能爭取最佳效果。從最初提出的4P策略起,在市場營銷不斷發展的過程中,又逐漸提出了4C、4R和4S等一系列理論。

一、4P策略

4P是市場營銷過程中可以控制的因素,也是企業進行市場營銷活動的主要手段,對它們的具體運用,形成了最基本的企業的市

場營銷戰略。4P是指產品product,價格price,地點place,促銷promotion。

首先對于產品來說,要注意到產品的實體、服務、品牌和包裝,具體來說產品是指企業提供給目標市場的貨物和服務的集合,

這其中包括產品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格,此外還包括服務和保證等因素。

作為價格則主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業出售產品所追求的經濟回報。

地點通常就包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制,它代表企業為使其產品進入和達到目標市場所組織、實施的各

種活動,包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。

促銷的內容是指企業利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動,包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。

4P策略是這四種策略中最為基礎的一種,4P具有的特點也十分明顯。首先這四種因素是企業可以調節、控制和運用的,如企

業根據目標市場情況,能夠自主決定生產什么產品,制定什么價格,選擇什么銷售渠道,采用什么促銷方式。其次,這些因素都不是固定不變

的,而是不斷變化的。企業受到內部條件、外部環境變化的影響,必須能動地做出相應的反應。最后這四種因素是一個整體,它們不是簡單的

相加或拼湊集合,而應在統一目標指導下,彼此配合、相互補充,能夠求得大于局部功能之和的整體效應。

二、4C策略

4C是由營銷學家菲利普·科特勒所提出來的,他提出了整體營銷的概念,整合營銷其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要

求它們成為統一的有機體。具體地講,整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統一方向,形成合力,共同為企業的營銷目標服務。4C是指消費

者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。

消費者指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位,強調創造顧客比開發產品更重要,滿足消費者的需求和欲望

比產品功能更重要,不能僅僅賣企業想制造的產品,而是要提供顧客確實想買的產品。

成本指消費者獲得滿足的成本,或是消費者滿足自己的需要和預想所愿意付出的成本價格。其中包括:企業的生產成本,即生

產適合消費者需要的產品成本;消費者購物成本,不僅指購物的貨幣支出,還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。因此企業要想在消費

者支持的價格限度內增加利潤就必須降低成本。

便利指購買的方便性。比之傳統的營銷渠道,新的觀念更重視服務環節,在銷售過程中強調為顧客提供便利,讓顧客既購買

到商品,購買到便利。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好,把便利原則貫穿于營銷活動的全過程,售前做好服務,及

時向消費者提供關于產品的性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息。售后應重視信息反饋和追蹤調查,及時處理和答復顧客意見,對

有問題的商品主動退換,對使用故障積極提供維修方便,大件商品甚至終身保修。

溝通指與用戶溝通,企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合,如果未能收到理想的效果,說明企業與產品尚未完全被消費者

接受。這時,不能依靠加強單向勸導顧客,要著眼于加強雙向溝通,增進相互的理解,實現真正的適銷對路,培養忠誠的顧客。

三、4R策略

美國的Done

Schuhz提出了關于4R策略的營銷新理論,闡述了一個全新的營銷四要素:與顧客建立關聯Relevance,反應React,關系Relation

,回報Return。

與顧客建立關聯是指在競爭性市場中,企業通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯,形成一種互助、互求

、互需的關系,把顧客與企業聯系在一起。顧客是具有動態性的,顧客忠誠度也是變化的,要提高顧客的忠誠度,贏得長期而穩定的市場,避

免其忠誠度轉移到其它的企業,必須要與他們建立起牢固的關聯,這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性。

反應是指的企業市場反應,在相互影響的市場中,對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃,而在于如

何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求,并及時答復和迅速做出反應,滿足顧客的需求。對于企業來說應該建立快速反應機制

,了解顧客與競爭對手的一舉一動,從而迅速做出反應。

而對于關系來說,則要求通過不斷改進企業與消費者的關系,實現顧客固定化。同時企業要注意的是盡量對每一位不同的顧

客的不同關系加以辨別,這其中包括從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型,分清楚不同的關系在進行企業市場營銷時才不至于分散

營銷力量。與顧客建立起良好的關系,從而獲得顧客的滿意和忠誠感,才能保持顧客,進一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。

回報對企業來說,是指市場營銷為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面,追求回報是市場營銷發展的動力;另

一方面,回報是維持市場關系的必要條件。企業要滿足客戶需求,為客戶提供價值,同時也要獲取利潤,因此,市場營銷目標必須注重產出,

注重企業在營銷活動中的回報,一切市場營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。

四、4S策略

4S市場營銷策略則主要強調從消費者需求出發,建立起一種“消費者占有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產

品、服務、品牌不斷進行改進,從而達到企業服務品質最優化,使消費者滿意度最大化,進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。4S是指

滿意satisfaction,服務service,速度speed和誠意sincerity。

滿意是指的顧客滿意,強調企業要以顧客需求為導向,以顧客滿意為中心,企業要站在顧客立場上考慮和解決問題,要把顧

客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

服務包括幾個方面的內容,首先精通業務工作的企業營銷人員要為顧客提供盡可能多的商品信息,經常與顧客聯絡,詢問他

們的要求;其次要對顧客態度親切友善,用體貼入微的服務來感動用戶;再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物,也就是那句顧客是上帝

;另外在每次服務結束后要邀請每一位顧客下次再度光臨,作為企業,要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨;最后

要為顧客營造一個溫馨的服務環境,這要求企業對文化建設加大力度;當然在整個服務過程中最重要的是服務人員用眼神表達對顧客的關心,

用眼睛去觀察,用頭腦去分析,真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。

速度指不讓顧客久等,而能迅速的接待、辦理,有最快的速度才能迎來最多的顧客。

誠意指要以他人利益為重的真誠來服務客人。要想贏得顧客的人,必先投之以情,用真情服務感化顧客,以有情服務贏得無情

的競爭。

五、“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的優缺點

在市場營銷過程中4P、4C、4R、4S策略擁有著各自的優勢和劣勢。

對于4P策略來說,其直觀性、可操作性和易控制性是最大的優點。4P包含了企業營銷所運用的每一個方面,它可以清楚直觀

的解析企業的整個營銷過程,而且緊密聯系產品,從產品的生產加工一直到交換消費,能完整的體現商品交易的整個環節,對于企業而言,容

易掌握與監控,哪個環節出現了問題,都容易及時的診斷與糾正。4P的缺陷也是比較明顯的,它是以企業為中心的,以追求利潤最大化為原則

,這勢必會產生企業與顧客之間的矛盾,4P不從顧客的需求出發,其成本加利潤法則往往不被消費者所動,企業也不考慮消費者的利益,只是

采用各種手段讓消費者了解他的產品,從而有機會購買其產品。而不是注意消費者的引導思想。

4C營銷策略則注重以消費者需求為導向,克服了4P策略只從企業考慮的局限。但是,從企業的營銷實踐和市場發展的趨勢來

看,4C策略也有一些不足。首先,它立足的是顧客導向而不是競爭導向,而在市場競爭中,要取得成功既要考慮到客戶,也要考慮到競爭對手

。另外,4C策略在強調以顧客需求為導向的時候卻沒有結合企業的實際情況。最后,4C策略仍然沒有體現既贏得客戶,又長期地擁有客戶的關

系營銷思想,被動適應顧客需求的色彩較濃,沒有解決滿足顧客需求的操作性問題。

4R營銷策略的最大特點是以競爭為導向,彌補了4C策略的不足,主動地創造需求,運用優化和系統的思想去整合營銷,通過

關聯、關系、反應等形式與客戶形成獨特的關系,把企業與客戶聯系在一起,形成競爭優勢。其追求回報,企業必然實施低成本戰略,充分考

慮顧客愿意付出的成本,實現成本的最小化,并在此基礎上獲得更多的市場份額,形成規模效益。這樣,企業為顧客提供價值和追求回報相輔

相成,相互促進,客觀上達到的是一種雙贏的效果。當然4R策略也有缺陷,它要求同顧客建立關聯,需要實力基礎或某些特殊條件,并不是所

有的企業可以輕易做到的。

4S市場營銷策略的主要優點則是建立起一種“消費者占有”的導向,要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不

斷進行改進,從而達到企業服務品質最優化,使消費者滿意度最大化,進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。但對于一個企業來說要達

到是消費者滿意,并且樹立起企業的獨特品牌卻有相當大的難度。這不僅關系到企業的決策層,更關系到企業上上下下的每一個員工的態度,

更要求要樹立起一定的企業文化,這才能達到對于顧客的服務最好最精,才能使得顧客達到滿意,對于企業的品牌產生認可。

六、“4P”“4C”“4R”“4S”策略的結合應用與舉例

現代的市場營銷管理從本質上來說是一種觀念,一種態度或是說一種企業思維方式,它的核心是正確處理企業、顧客和社會

三者之間的利益關系。要達到市場營銷的成功應該采用4P、4C、4R、4S策略的有機結合,企業要全面樹立以顧客為中心的價值觀,“做生意就

是要創造顧客,留顧客”發展“連鎖顧客”。顧客需求為導向,通過顧客的滿意系統的運行,贏得忠誠滿意的顧客群。此外,企業必須透露出一

種以他人利益為重的真誠、可信。

在此以寶潔為例來看看在市場營銷過程中對于4P、4C、4R、4S策略結合的實際運用。

首先對于4P中的產品要素來說,號稱“沒有打不響的品牌”的寶潔公司自80年代進軍中國市場以來,從“海飛絲”洗發水開

始,接連推出了飄柔、潘婷、舒膚佳、碧浪等產品。寶潔對于這些洗潔產品很注重突出其產品特點,對于潘婷來說,強調它擁有的維他命B5的

獨特功能,從發根徹底滲透至發尖,營養頭發。而對于舒膚佳則以殺菌為突破口,宣傳不僅要去污,而且還要殺滅皮膚上的細菌。對于碧浪,

就是強調它對于頑固蛋白質污漬的去污能力,并且打出了浸泡30分鐘,不必搓揉就能干干凈凈的產品新特點。

對于4P中的價格和4C中的成本因素,寶潔以消費者愿意付出的成本為定價原則。寶潔最初打入中國市場時是以高品質、高價

位的品牌形象進入的,雖然當時中國消費者的收入并不高,但寶潔仍將自己的產品定在高價上,價格是國內品牌的3到5倍,但要比進口品牌便

宜1~2元。而這正切中了我國消費者崇尚名牌的購買心理,消費者愿意以較高的價格購買其產品,這使寶潔擁有著強大的競爭力,得以在洗發

水用品市場上的眾多品牌中脫穎而出。而現階段,寶潔繼續保持其高品質,而價格卻更為大眾化。

對于4C消費者、便利、與消費者溝通環節和4R、4S策略以消費者和顧客為出發點來說,寶潔做到了盡一切可能了解消費者需求,

使顧客滿意。早在1924年就成立了消費者研究機構,成為在美國工業率先運用科學分析方法了解消費者需求的公司之一。此外,為了了解企業與

顧客的關聯程度,寶潔公司每年運用多種市場調研工具和技術,如消費者座談會、接收消費者信件、跟蹤調查系統等與全球超過700萬消費者進

行交流,及時捕捉消費者的意見,同時發現并了解他們的需求。寶潔一直立足為消費者提供方便的寶潔公司建立了包括公司網站與產品網站在

內的完善的網站體系,將其作為信息發布、品牌推廣、服務支持的平臺,目前用戶還可以通過網絡實名快速到寶潔的產品網站了解所需的信息

。達到為顧客提供最便利的服務,起初寶潔雇用了“現場調查員”進行逐門逐戶的訪問,向消費者了解他們對于寶潔產品的各種意見,并且這種方法一直沿用至今。另外,寶潔公司還是世界上最早采用免費電話與消費者溝通的公司之一,寶潔公司建立了龐大的數據庫,把用戶意見及

時反饋給產品開發部,以求產品的改進。迄今為止,寶潔公司每年用多種工具和技術與全世界超過700萬的消費者進行交流。這一切都是寶潔公司對于“4P”“4C”“4R”“4S”策略較好結合應用。

 

關鍵字:營銷

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