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買家購買心理分析,以及應對方法

2013-05-02 20:00:39 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

目錄

第一種:理智型買家

第二種:貪婪型買家

第三種:沖動型買家

第四種:輿論型買家

第五種:VIP型買家

第六種:謹小慎微型買家

第七種:習慣型買家

第八種:感情型買家

第九種:隨意型買家

第一種:理智型買家
特點:原則性強、購買速度快、確認付款快
這類買家一般受教育程度比較高,買東西有原則、有規律。他們通常是在生活中很負責任的人,所以自己買東西前也比較理智,大多數會認真研究要買的東西,逐一對比哪一種最適合自己,然后才選擇購買。他們一般最關心產品本身的優缺點自己是否需要。他們通常會本著對賣家負責的態度及時確認付款,會給好評,而且會在好評里簡短描述,我相信他們是大多數朋友最喜歡的買家。
 

見招拆招:要打動買家的心,一定要給予買家想要的東西!
面對理智型的買家,客服一定要做理性訴求。因為這類買家在購買前多數心中已有了定論,需要的是賣家以自己的專業知識,分析產品的優勢劣勢幫他們確定購買。如果強行向他們推銷宣傳,容易引起這類買家的反感,而且如果無法以理性的態度處理,客戶將會認為該賣家的專業知識不夠,從而失去客戶的信任!這類客戶通常信守諾言,也要求賣家信守諾言,所以各位賣家一定要對癥下藥哦!因為理智型的買家也是最忠誠的買家!

第二種:貪婪型買家
特點:講價狠、挑剔、稍不滿意就以差評要挾賣家賠償
我們先來看一下淘寶社區上的真實案例。
買家:你的衣服質量怎么樣啊?
賣家:衣服都是我親自進的,質量沒問題。
買家:為什么人家賣20多,你的賣40多?
賣家:進貨渠道不同、質量不同,價格自然不同。
買家:那你家衣服質量有人家的好嗎?
賣家:這個我不知道!人家衣服我又沒看過,我只能說我家的衣服我認為質量是不錯的。
買家:是嗎?那你便宜點吧。
(中間經過漫長的討價還價過程,買家擅自拍下兩件商品,賣家為了賺信用,咬牙賣給她了。)
買家:你保證質量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜,你的貴我還買你的,你的質量可得有保證!
(中間經過保證質量的漫長過程。)
買家:我家快遞一般都不到,你發圓通吧,我自己就用圓通(她也是個賣家)。
(第二天發貨,后因圓通的問題,貨被退回來了,買家又抱怨賣家使用的快遞不好,要求用其他快遞重新送達,剛剛重新發出后......)
買家:那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到,感覺不好!你給我退款吧!
后面更加夸張,賣家退款后買家簽收了衣服,然后跟賣家繼續對衣服本身講價,講價后過了N天才重新匯款。
 隨著淘寶不斷的發展壯大,這樣的顧客已經不是個例。有朋友說,看一個人的人品可以看在淘寶里他給別人的評價;古人說得好:“文如其心。”其實買家在購買時的語言和行為都能夠表明他的性格或人品,淘寶網的文化是強調客戶至上、維護良好的網絡購物環境,在這樣的前提下,賣家也需要擦亮雙眼來保護自己。如案例所體現的那樣,想賺貪婪型買家的錢不容易,因為首先他們永遠抱著不相信你的初衷,購買時最關注的是價格,其次才是質量;而到評價時往往以各種理由挑剔,或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。

見招拆招:對于這樣的客戶一定要先小人后君子,不見兔子絕對不可以撒鷹!
對于這樣的買家,如果店鋪本身沒有絕對自信的質量和服務優勢,建議不要接下生意。因為時間和人力都是成本,這樣的買家,貪婪往往沒有止境,一味地滿足他們的要求,店鋪所耗費的精力要遠遠大于收益。如果一定要接受交易,也要注意保留旺旺記錄、圖片、發貨記錄等證據。淘寶是強調公平的平臺,證據能夠說明一切。

第三種:沖動型買家
特點:不看療效看廣告!
有一次和一群朋友閑聊的過程中,我問我朋友,你們如果在淘寶開店,打算把商品賣給男人還是女人呢?大家異口同聲的說:“女人!”
現在淘寶上60%多的買家都是女性,女人的錢好賺,因為女人花錢太感性。女人自己也說,對,花錢可以帶來快感。其實男人也一樣。有這么一種買家,他們購物時完全被沖動戰勝理智,經常買一些用不著的東西,廣告及旁人的意見會影響他們的買賣決定。這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產生的一種強烈的購買渴望,一直觀感覺為主,新產品、新服務項目對他們吸引力較大,90后買家在這類買家里占據很多份額。由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就像買下,而不愿做反復比較選擇,因而很快做出購買決定。

見招拆招:商品要讓她們有一看就想要的沖動!
由于此類買家在選購商品時,易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響,所以毫無疑問,做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺,就算不是沖動型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦!

第四種:輿論型買家
特點:別人怎么想的?
這類買家有一個鮮明的特點:愿意猜度別人的想法。他們不僅關系商品本身,還關心有多少別的買家買了這個商品,關心別人對這個商品是怎么看的。淘寶現在在搜索時推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等,讓每個人都能看見別人公開的收藏夾。這些都是能夠氣和輿論型買家心理的地方,這類買家非常在意周圍人對商品的評價,所以他們的購買行為常受他人意見的左右。比如在淘寶,以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣;淘寶還提供了一個功能,可以看到別的買家在看某件商品的同時還看過什么商品,這些都是根據買家“從眾”心理而研發的哦!

見招拆招:大家好才是真的好!
既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響,那么客服就要用積極的態度,給予買家強有力的正面暗示,而且,遇到這種顧客,客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示,而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。另外,淘寶還有“超級買家秀”這個功能,很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個頁面展示出來,都是在增強買家的信心,同時也能起到很好的口碑相傳的效果。

第五種:VIP型買家
特點:花一分錢我也是上帝!
淘寶上有一些妄自尊大的買家。這樣的買家通常非常自信,認為自己最重要,自己的看法全部正確,往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里,他們是世界的統治者,因此買東西時一旦感覺到賣家輕視他,他們的抵觸心理就很強烈。

見招拆招:我的地盤您做主!
對這樣的顧客,我們要盡量順從他的意見,盡量要讓他有國王的感覺。當這種顧客子充內行的時候,客服一定要沉住氣,讓顧客暢所欲言,盡量表示贊同,鼓勵其繼續說下去——買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機!另外,給他們VIP的稱號也是個不錯的主意。VIP是Very Important Person 的縮寫,直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”,當這類買家享受到店鋪特別提供的專項服務意見購物的優惠方案時,他們更容易產生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動就抓住了買家的這個特點,當我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時,實在忍不住要去看看到底有什么優惠呢?相信大多數人也是這樣哦!
有的朋友問,個人店鋪能不能推出VIP功能呢?沒問題!淘寶網的網店版已經提供了這種功能,打開“網店版”,我們能夠看見“買家級別設置”,給予符合某種條件、例如購物滿100元的客戶某種VIP稱號,能夠有效地吸引買家重復購買。當然,有條件的店鋪可以發行自己的實物VIP卡,這樣效果比虛擬的VIP卡要好得多。
另外,VIP型買家不滿意的時候經常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話,對于這種情況,比較有效的辦法是綿里藏刀:一方面要在感情上予以安撫,另一方面要在適當讓步的時候堅持原則。

第六種:謹小慎微型買家
特點:凡事必想:“可靠嗎?”
隨著整個電子商務環境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善,越來越多的人加入到網購中來,但是同線下交易相比,網絡交易還有很大的發展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個到行列中,這類顧客疑慮重重。另外,還有些顧客生來行動謹慎,挑選商品時動作緩慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫而中斷購買,甚至購買后還疑心受騙上當。對這樣的顧客,我們應該怎么辦呢?

見招拆招:我是你最誠實而熱情的朋友!
如果在線下購物,銷售人員首先需要觀察客戶的表情,有針對性鼓勵客戶,給客戶一親切的感覺。在淘寶網上,買家看不到賣家的笑臉,但是店鋪的界面一定要做得友好,客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉,可以尋求相互之間的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除客戶緊張的情緒,盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產品,注意不要過于夸大其辭,否則會適得其反。另外,也可以通過一些有力的證據向買家證明自己的實力。比如有的賣家把自己的進貨單和實體發貨單都拍了照片發到網上等方法都可以試下。

第七種:習慣型買家
特點:昨天、今天、明天,天天都不問就買
說天天購買是有些夸張,但是淘寶有些商品確實有獨特性,會讓買家形成思維定勢不斷地重復購買,其實,什么是習慣型呢?比如購買點卡、充值卡等。有些網絡游戲的玩家在淘寶買點卡的時候是習慣性的,他們在第一次選擇后,往往出于方便,憑以往的習慣和經驗購買,這種購買不容易受他人影響,而且一般很少和賣家溝通,交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網對點卡類支持自動發貨功能,習慣型的買家購買過程中不需要等待,就更容易增加購買的粘性。

見招拆招:店鋪風格類型102年不變!
習慣型買家是我們每個賣家夢寐以求的對象。對于這類買家,賣家們必須保持住自己店鋪產品的特性、品質及良好的服務,還得經常了解客戶購買和使用產品的情況。比如,如果有的顧客購買魔獸點卡成為習慣,但是其中某一個月該店鋪試圖轉型賣其他游戲的點卡,那么就算過一段時間后店鋪繼續出售魔獸點卡,這個買家也可能永遠流失了。

第八種:感情型買家
特點:他們是你最忠誠的客戶
什么是感情型買家?是因為這類買家對個人感情看得極重。從購買心理的角度分析,這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面我摘抄一段我偶爾發現的一個好評:
【詳情】:偶然間發現了這個網店,還沒有買東西就被女主人的優雅所吸引,于是拍下了幾件東西,收到這個毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西,而是收到了一顆優雅而品味的心,店主細心的包裝了三層,最里面是紅色的小口袋子,驚詫于連這樣的口袋都是如此的優雅,還有送的棉花糖,也是自己最喜歡的徐福記,也許這就是店主所寫的“等待有緣人領取”,連小小的贈品都是如此合乎我心,呵呵,說多了,很好很好的鏈子,我想,戴上它,我一定會很美麗的。
【解釋】:謝謝MM在這邊用心寫了這么多的評語,每次看到這樣的評語,我都會很感慨。
我們是一家小小的網店,猶如繁華的大都市之中,馬路邊上不起眼的一個小店,躲藏在那些氣派的百貨樓后面,靜靜地開著,只為等待有緣人的經過。
偶然間的相遇,也許擦肩而過,也許停留止步,無論怎樣,希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。
祝福MM健康,美麗,快樂。
這個評價,來自于一家賣圍巾的店鋪,店主本人通過評價后面的解釋也可以看出來,是一個非常細膩、優雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價我們發現,買家的購買行為,首先建立在對店主本人價值觀的強烈認同的基礎上,同時在交易的各個階段都充分體現了這一點。

見招拆招:每個買家都認為他是我最好的朋友!
研究發現,感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多,其流失率比較低。因此,打造符合店鋪自身特色的品牌文化和情感氛圍,也顯得日益重要。互聯網使交往變得更加容易,但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。讓買家認為你們彼此的關系已經超越了交易本身,是吸引感情型買家的關鍵點。掌柜們應該和這類顧客逐漸熟識,全身心投入談話并且保持自己的個性,另外可以經常聯絡,或者在特殊日子送上小禮物,哪怕是一句真心的問候。例如,對于有寶寶的買家,在發貨時附上幾顆棉花糖或者小玩具,能夠有效地貼近買家的心哦!

第九種:隨意型買家
特點:老實人,好商量
這類買家或者缺乏購買經驗,或者平時購物甚至點菜都沒有主見,往往是隨意購買或奉命購買。這類買家通常喜歡得到別人的指點,尤其是得到客服的幫助,也樂于聽取客服的介紹和建議,因為他們對商品一般不過多挑剔,所以很少親自去檢驗和查證商品的質量。

見招拆招:提出你的意見,幫他拿個主意!
淘寶網也發現了這個購買的特點,提供了“掌柜推薦”這項功能,旺鋪模式的掌柜推薦頁面,會出現在每個寶貝描述的下方或者在店鋪最中間的推薦位上,買家瀏覽商品及店鋪時第一眼就能看到這些被推薦的商品。同時,淘寶還提供了櫥窗推薦功能,當買家選擇搜索或者點擊“我要買”根據類目來搜索時,櫥窗推薦商品就會出現在頁面中。櫥窗推薦就和商店外邊擺的物品一樣,更容易被大家看到。商場里的最顯眼的位置放的物品,是不是很重要呢?另外,淘寶還提供了多種收費推廣的方式,例如直通車競價排名,都是利用了“推薦”的功能。
如果買家已選擇了你的店鋪,但是卻不知道自己到底要買什么產品而咨詢客服,那么能不能留住客戶的關鍵就在于能否提供中肯而有效的建議!這類買家通常自己拿不定主意,所以客服可以視情況幫他下決心,如此既可節省時間,又可增加對方的信心!




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