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SEM論壇

醫療行業網絡咨詢的技巧方法

2012-09-14 14:11:13 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

在醫療行業,網絡咨詢是網絡營銷至關重要的一環,他決定著醫院的ROI,網絡營銷所有的努力都是為網絡咨詢服務的,所以網絡咨詢決不能輕視。但是很多醫院的網絡咨詢大多都沒有經過系統的培訓,在與患者溝通的時候都是根據醫院的要求和患者的情況來對話的。腦子里也沒有一定的營銷知識。這給醫院帶來了很多的損失,無形之中流失了很多的客戶。因此,網絡咨詢在與患者咨詢的時候一定要有一定的套路。下面我把自己總結的一些套路分享給大家,希望能夠給大家帶來幫助。
一、基本要求


1、真誠關愛(親切感,讓患者能夠放下戒備之心)
2、良好的職業素質(不能帶有個人情緒,對于患者要有足夠的耐心)
3、一定的專業知識(熟悉相關病種的癥狀以及臨床表現,在一定時間內回答患者的疑問)
4、具有一定的回答技巧(能夠分析和捕捉患者的心理,具有一定的應變能力)
5、熟悉醫院情況(各種疾病的治療方式,收費方式,專家的辦公室電話等院內信息,以及醫院周邊的路線交通)

二、調整心態,掌握主動

1.良好的心態,調整好心態,要有積極主動熱情的心態,平和的心態
2.以我為主的基本思路,引導患者按你的思路走,能夠掌握患者的心理。

三、咨詢流程

沒個患者的想法和心態各有不同,咨詢流程視情況而定

四、網絡咨詢醫生素質測評

即態度道德+能力測評。
例如針對外地患者,有效的咨詢是為了維護醫院的品牌,同時也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。
網絡咨詢人員的能力可以接下來再積累,但初始的態度決定了該咨詢人員是否能夠勝任此項工作。
做好咨詢人員的素質測評,為公司準確定位人才。

五、網絡咨詢醫生的職位目的

    網絡咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營銷”本院的品牌(專家,技術,環境,療效)之后促使其來院根治。最后達成網絡預約。
   合理的運用醫學專業知識和營銷之間的靈活貫通,這并不是一種忽悠,而是實質提供方便的就診。
六、網絡咨詢醫生的宏觀思路
咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈,分析對方的下一步很關鍵,同時“見招拆招”的技能也應熟練掌握。
    你與多個人下棋的時候,面對每個人不同的風格,怎么理清思路,調整好心態去積極面對?這是網絡咨詢必要的因素
網絡咨詢注重團隊的意識(相互之間技巧交流必不可少)
如果你感到棘手的時候,可以借助“咨詢是個團隊的力量”將整篇聊天記錄發出來,眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的,在短時間之內出招,也許無心插柳柳成蔭;不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時候,反而落到有心摘花花不開的結局。

七、網絡咨詢醫生的形象

網絡咨詢醫生是網上的導醫,是醫院的名片,指引患者進行有針對性的就診,突出就診的便捷之徑。
網絡咨詢醫生的素質代表了醫院的網上形象,一言一行都是醫院在網上的窗口。
良好的第一印象會給予患者無比的信任度,加上患者較強的就診意識,最終達成肯定:選擇我院就診。

1、網絡咨詢自身定位

首先自身的定位:咨詢醫生。而非專家或客服。因如果是專家,會促使患者對專家過分依賴,會沒完沒了的問問題,認為在網上就可以看專家,而不一定要去醫院。如定位是客服,會導致患者認為你的醫學專業水平不夠,不屑于向你咨詢病情,會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫生最合適。

2、對話過程中加入親切感和真誠感
     
  在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離,給其親切感和真誠感。如:“我是 **醫院張醫生,請問怎么稱呼你?”—“我是王先生”,那么在后面的回復中都可以加上王先生……。

3、打消患者戒備心理

因很多患者的戒備心理較強,擔心上當受騙,所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示,讓患者感到被關懷,感到我們是在為他們著想,從而不設防。如前  列腺炎,需忌煙酒,不吃辛辣刺激性食物,避免長時間開車或騎車,以免加重身體不適。另如鼻炎,可適當參加體育鍛煉、增強體質,每日清晨可用冷水洗臉,以增強鼻腔粘膜的抗病能力。
     
4、提預約技巧:

不知你什么時候方便,我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉,讓患者覺得我們是在幫他,想為他解決問題,而不是求他來我們醫院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的,而不是很隨意就能看到的,他們才會珍惜這次預約。

5、欲擒故縱

     在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時,可使用此術。患者心理:你越拉他,他越不敢來,因為他害怕有陷阱。相反你越推他,他越覺得你沒有居心,沒有企圖,會適當向你靠近,那么我們的目的就會逐步達到。

6、換位思考

可以通過在網上以患者身份向其它醫院醫生咨詢來體驗作為一名患者的感受,如“我希望這位醫生給我怎樣的回答?”“我想從醫生這里了解什么?”“這位醫生回復得怎樣?”等等。所以要求咨詢醫生在回復的過程中,一定要從患者的角度出發,抓住患者的心態。

7、熱情服務,口碑營銷

1)遇到我院不治療的疾病時,可以幫他們尋找合適的醫院,而不是冷漠的結束對話。
2)遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時,我們也會適當的回復,而不是不理睬。因為這些客人雖然現在不會來我院就診,但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢,是我們潛在的病源。
3)在遇到患者要我們評價某某醫院怎樣的時候,我們從不抵毀或貶低別的醫院,以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

8、不能太依賴快捷回復

不然回復會缺少個性化甚至答非所問,但關于醫生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率,至于一些引導性的話術可以靈活應用。

9、技巧用語示范

1、問到治療痛不痛?
2、治病肯定不會是很舒服的,但比起你不治療引起的痛苦,就不算什么,你是想長痛還是短痛?
3、你們醫院看病會不會很貴?我是一名打工者,沒多少錢。
4、醫生看病以治療為原則,該花多少就多少,而且醫生對病不對人,看病不分老板或打工者,該怎么治療就怎么治療。
5、你們醫院某某項目收費很貴?
6、不能解決問題的再便宜都是貴的,能解決問題的再貴都是便宜的。
7、某某病能100%治療好嗎?
8、科學的不是100%,100%就是偽科學。如神五神六能發射成功,但誰都不敢保證每次都100%成功。
9、某某病治療要花多少錢?
10、每個人病情情況和體質都不一樣,治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規定的,但治療方法是靈活的。醫生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

10、若患者一直糾纏問治療的費用,如何回答?
可反問對方病程、病因等問題,將問題拋給對方,“都不清楚情況,怎么知道費用?每個人體質、藥物敏感度都不同,所以現在無法確定。再說看病花錢天經地義,關鍵是將病治好,如果病都治不好那花多少錢有什么用?關鍵是解決你的問題。”

11、病人猶豫不決時
      
你先不用著急治療,可以先來和醫生交流一下,醫生會根據你的情況建議你做哪些檢查,到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通,了解一下他們的治療效果怎樣。

12、病人糾纏詢問過久時

  在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況,到時醫生再和你溝通,那你會了解得更多。

13、提高患者質量的技巧

1、患者沒有壓力,我們要施加壓力;患者壓力很大,我們要緩解壓力:在患者對自己病情不重視的情況下,我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果,如“建議你及時治療,以免病情發展,更加嚴重,耗費更多的財力和精力。”釋放壓力:在患者對自己病情非常緊張的時候,我們可以說“你這種情況是可以治好的,不用過于緊張,有空可以前來,相信我們能夠幫到你”
2、不能以網上預約后有優惠來吸引患者,因為這如同打廣告說醫院看病有優惠,第一,沖著優惠來就診的患者往往質量不高,不利于醫生的發揮。第二,有的患者會認為我們在以優惠為由吸引他們就診,我們是有目的的,或者認為成天打折的醫院不正規、不可信。

14、度的把握

有時跟患者講得越多越不預約,有時剛聊不久一提預約就成功了,所以在網上不能將患者病情分析得太透徹、太全面,那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院,應該給患者留一點懸念,才會有來醫院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低,因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫院看,功利心強,會聊走病人。把握好聊天的度,就手到擒來,把握不好聊天的度,就步步艱難。
      
在同患者聊到最后還沒確定要預約的,我們可將辦公室電話留給他,然后問他叫什么名字,是否方便留個電話,若確定哪天來院時,可提前致電,我們就知道是你,好為你安排預約。

15、營銷意識不能太強
        
網絡咨詢人員要做到先是量的飛躍,再來尋找質的突破。看看自己的業績,再看看他人的.

    有時營銷意識太強,也會造成一定的量與質的流失,當患者進入客服系統之后,提問:請問晚上8點到你們醫院人流,可以嗎?

    往往意識很強的咨詢人員會去注重她是否預約,預約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.

    這樣我們就要換位思考,患者為什么會提出這樣的問題?想得到怎樣的回答或指引?

16、網絡咨詢醫生的專業引導

   對于每個科室的每種疾病,患者每個出現在商務通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備-案。回答患者問題的設埋,摸索患者的心態,被動的回答+主動的提問引導打開營銷的口袋,完成最終營銷的目的。

    在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實的體會和理解患者的心情,回答他的問題,但是一定要有個度,并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細,留著慢慢來,增進彼此之間的了解和信任,這個就需要我們在一開始就已經確立了這個聊天的引導方向。

    比如每一個疾病我們都會涉及到費用的談判,檢查費用,治療費用等等全部或者是包干,我相信大多數患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們在一開始就要慢慢的搜集患者的心態,到最后才不會覺得詞窮,才不會覺得患者的問題很糾結。

17、網絡團隊凝聚思想

    咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態并不是只有幾種,這個需要團隊的凝聚來搜集相關的情況,做到分享咨詢成功喜悅的經驗,分擔咨詢工作中的壓力,相互指導弊端.   
   比如:對每一種疾病在咨詢過程中涉及的提問進行詳細的分析和講解,針對性提問為日后營銷的目的是什么,不同的咨詢人員不同的方式我們大家進行討論,取之精華作為團隊的"模板"
    咨詢團隊擁有"可不可以做"的方向感,咨詢人員必定具備"愿不愿意做的"心態,大家一起商討"怎么做"的方法,一起商討"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做與不做不一樣的"的態度問題




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