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醫院客服咨詢技巧思路流程總結

2012-09-21 22:48:23 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

我們的服務理念:

以人為本,以人(患者)為營銷目的而不是以疾病為營銷目的。要與患者建立醫患朋友關系。

換位思考,患者打電話過來的目的:

①想問一些問題,了解他想了解的一些信息

②想傾聽,想把心里的疑慮,心里的話說出來

③想把心里的緊張情緒消除掉

④落實對醫院的感受,確定是否來院就診

一、開場白:

標準用語:“您好,佛山華康男科醫院,有什么可以幫您?請講。”

每一個咨詢客服都應該養成這個習慣。

這時患者會提出問題,我們必須冷靜,按照自己的技巧思路走,抓住患者的問題在回答后主動提問,把握咨詢的主動性。

二、病史采集:(通過這病史采集可以提高醫患之間的互動,加強患者對你的信任感。)

五項問診:(注意關鍵抓住患者需要側重點營銷)

1、年齡(初步了解不同年齡的消費階段不同:如:16—20歲人員一般經濟不獨立、消費能力也有限;25—35之間有一定的消費能力,經濟來源也相對獨立;35—40歲家庭經濟會比較好)、性別(網絡多用)、職業(很重要:可以初步判定經濟情況,可以推介治療方法跟費用)。姓名、地域位置。

2、現病史:患者的第一囑述。(有些患者知道怎么描述、有些患者不知道怎么描述,因此需要客服引導)通過囑述抓住患者的需求點。

3、既往史:(通過了解生活中的習慣判斷為什么會出現這樣的情況原因)。

4、診斷史:(了解哪家醫院檢測、檢測情況報告,發現存在哪些不足)。

5、治療史:(治療效果評估,了解對手優勢特色。一般打電話過來或上網咨詢就可以說明患者對現在存在不足,想進一步了解情況。因此對這類情況我們更需要注重技巧性的回答)

目前客服人員存在一般問題:比較急、流程比較亂出現問題。

三、疾病分析:(通過問診后對癥狀的大致初步診斷分析是XX病)。

注意:疾病初步分析最好避免單一化(會誤導患者已經確診了,也會到診患者過多針對這個疾病的細問)。

四、危害性灌述

根據不同患者性格(類型)稍加側面、不要過多直接。(1、如果您的情況不及時治療會引起……、引發……)注意:要讓患者感覺到作為醫生你是對患者負責任的);

危害性的理由(如:前列腺炎、附睪炎、睪丸炎、精索靜脈曲張這些疾病會影響到男性的生育能力,有些患者拖延時間太久會導致不育的后果,理由:因為前列腺、睪丸、附睪都是參與精子的生成以及營養的補給,所以這些器官、附性件等出現問題會導致精子質量的問題,如精子存活率下降,死精、無精、精液黃色、精液凝固狀等等)。

危害性是可以避免的(積極徹底治療原發病。如:前列腺炎合并有性功能患者為了避免引發男性不育發生,不能單一的治療性功能問題了,因為他的原發病是前列腺炎,查明前列腺的程度以及致病菌積極的對癥治療是完全可以徹底治愈的).

心理安慰。(治療方法跟費用心理安撫,通過心理安慰博得患者對你的信任).

五、就診營銷

地域營銷:同時要讓患者知道過來醫院是很方便的(坐車、或自行開車都很方便等)。

時間就診營銷:當天到診(90%以上)、隔天(70—80%)、一周(就診的可能性會很低)。

您今天方便還是明天方便(二選一)。我幫您申請預約醫院的專家號,您憑醫院的預約專家號來院就可以直接就診了,無需等候。好不好,可以嗎?(一種商量的語氣)說完(聊完)后要沉住氣等候回復,忌重復提問讓患者反感。

六、乘車路線:

交待路線(指導來院路線,重點讓患者感覺來我們醫院是很方便的)。

七、調查:您是怎么知道我們的電話的呢(廣告,電視、公交車等)。

八、結束:委婉的結束、

注意關愛:(結束用語:來回的路途中請您注意安全,佛山華康專科醫院感謝您的咨詢,祝您早日康復。)


文章轉自醫療博客:http://www.120blog.cn/

 

關鍵字:客服咨詢

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